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Dos palabras que son una pesadilla para los hoteleros: críticas negativas.
Casi todos los hoteles tienen problemas con las reseñas de tres maneras:
- Recolectando suficientes reseñas
- Manejo de los comentarios negativos
- Lidiar con reseñas falsas
Puede gestionar estos comentarios utilizando un software de gestión de reputación online (ORM). Pero evitar las reseñas con baja calificación y lidiar con críticas falsas es algo completamente diferente.
En este blog, te contaremos todo sobre las críticas negativas sobre hoteles y cómo evitarlas.
- Siga los procedimientos operativos estándar
Los procedimientos operativos estándar (POE) son obligatorios para todos los hoteles. Estandarizan el proceso de su hotel para cumplir con el punto de referencia establecido.
Estos POE se aplican a todos los procesos del hotel. Podría ser limpiar la cerradura de una puerta, saludar a los huéspedes, preparar cualquier receta o algo más.
Usarlos da como resultado quejas mínimas de los huéspedes y te ayuda a evitar malas críticas de hoteles.
- Realizar análisis FODA
Cada hotel debe hacer su análisis FODA (Fortaleza, Debilidad, Oportunidad, Amenaza). Puede usar sus reseñas para esta tarea.
Conocer a sus competidores lo hará consciente de sus amenazas. Aparte de eso, monitoree y analice por qué están siendo elogiados.
Para oportunidades, concéntrese en apuntar a nuevas áreas de mercado. Y resalte su propiedad con más medios y coberturas de blogs.
- No prometa demasiado si no lo puede cumplir
Imagínese, visita un hotel que promete muchos lujos y comodidades en su anuncio. Pero al llegar allí, descubres que todo eso fue solo un engaño.
Simplemente muestre a sus huéspedes solo los servicios que están disponibles en su hotel. No tiene sentido ofrece algo que no tenemos disponible.
Esto da como resultado la creación de la reputación negativa de su hotel.
- Solicite comentarios durante la estancia.
No es necesario pedir comentarios a los huéspedes al final de la estancia. Simplemente pregunte: «¿Está disfrutando de su estadía?» siempre que los veas.
Ellos le informarán si tienen algún problema durante su estadía. Esto le ayudará a evitar críticas negativas hasta cierto punto.
Si confía en los comentarios después de la salida, es posible que se pierda el problema al que se han enfrentado durante su estadía. Eventualmente, el resultado sería críticas negativas sobre el hotel.
- Registrar y rectificar
Muchos hoteles mantienen una hoja de tareas para registrar los problemas de los huéspedes y resolverlos a tiempo. Estas hojas de tareas se han movido en línea debido a la tecnología.
Pero el motivo principal sigue siendo el mismo: «Registrar y rectificar»
Déjame contarte algo de mi experiencia. Solía trabajar como aprendiz en un hotel conocido, teníamos el hábito de anotar todo lo que los huéspedes decían y compartirlo con el departamento correspondiente.
Por ejemplo, un huésped ha pedido limpiar su habitación. Entonces, solíamos anotarlo y contactar al personal de limpieza para hacer la tarea. Una vez que esté completo, lo tacharemos de la lista y mencionaremos el TAT (tiempo de respuesta).
Esto ayudó a minimizar las quejas de los huéspedes y también mejoró la puntuación TAT.
- Responder a críticas negativas sobre hoteles
«No dejes que ninguna reseña quede sin respuesta»: sigue siempre este lema.
Los huéspedes son muy observadores. Antes de reservar una habitación, comprueban todos los aspectos del hotel. Las revisiones no respondidas son uno de esos componentes.
Es más fácil lidiar con las críticas positivas. Un simple «Gracias» sería suficiente. El verdadero desafío radica en responder a una crítica negativa.
Se recomienda analizar el caso antes de responder a dichas revisiones. Una vez que llegue a una conclusión adecuada, responda cortésmente.
Si usa palabras que hagan que parezca que es culpa del huésped, ese sería su peor error. Aunque si la reseña es falsa, puede optar por marcarla e ignorarla.
- Aprenda de las malas críticas de su hotel
“El único error real es aquel del que no aprendemos nada. – Henry Ford»
Cada mala reseña es como una lección. Cada uno es único y te hace mejor. Debes buscar los aspectos más criticados de tu hotel y empezar a trabajar en ellos.
Una vez que trabaje en estos comentarios, verá una mejora en la experiencia de los huéspedes. No es posible trabajar con todos los comentarios.
Por ejemplo, hay una reseña de un huésped que se queja de que la habitación era pequeña. Entonces, ¿romperás la pared y crearás espacio extra para ellos? ¡Por supuesto no!
Pero si hay comentarios relacionados con la calidad de su servicio, no dude en abordarlos.
Cuanto antes empiece a actuar sobre las malas críticas, mejores serán sus comentarios futuros.
Conclusión
Las malas críticas ponen la piel de gallina a cualquier empresario. Cuando se trata de hoteles, afecta su reputación online y directamente a su porcentaje de ocupación.
Es difícil tener un huésped completamente satisfecho. Somos humanos y tendemos a cometer errores. Sin embargo, estos errores generan críticas negativas para su hotel.
Pero lo que importa es que aprendamos de ellos. Una vez que comience a analizar sus reseñas, le informará sobre el alcance de la mejora.
Eventualmente, algún día tendrás muy pocas críticas negativas para su hotel.