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El sector hotelero ha tenido excelentes mejoras en el sector hotelero pero en redes sociales, aún queda mucho por hacer. Un informe en España llamado “El consumidor 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español” señala que es muy bajo y se encuentra por debajo de la media total del mercado.
A continuación se presenta el artículo publicado en Contact Center en el que se analiza el comportamiento del usuario en las redes sociales. Un hallazgo encontrado fue que a pesar de que las cadenas hoteleras proporcionan un soporte en los canales sociales ( la mayoría lo hace en Facebook y Twitter), se enfocan en la relación con los clientes reactiva y solo resuelve interacciones sencillas, y transfieren el problema a canales tradicionales como el teléfono o email.
Por ejemplo, en Facebook las empresas de esta industria ha mejorado un 4.17% en su tasa de respuesta, aunque es muy baja. En promedio los hoteleros se demoran 54 minutos en contestar el primer mensaje de una conversación, y este tiempo no es nada competitivo con el de otros sectores
Escasa vinculación con los usuarios:
El feedback se destaca por conocer el bajo número de respuestas que los hoteles le proveen a los consumidores. Las estadísticas muestran que los hoteleros responden tan solo el 33% de las respuestas a sus publicaciones. Con respecto al engagement de la industria están por encima de la media con un 12% de engagement.
Las conclusiones del estudio se resumen en que el consumidor exige la atención de las empresas por todas las vías que tienen disponible. Los hoteleros tienen que darle prioridad a todas las cadenas que han sido creadas como las redes sociales, e-mail, teléfono, entre otras para satisfacer a sus usuarios.
Fuente: TechnoHotel