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Los comentarios de TripAdvisor ya no dejan indiferente a nadie. Hace tiempo que las opiniones de clientes anteriores son fundamentales en el proceso de reserva de un hotel, esto hace que los administradores de hotel tengan muy en cuenta lo que se dice de su establecimiento en esta red.
Sin embargo, a pesar de que la mayoría de hoteles está al tanto de la importancia de los comentarios, no son tantos los que realmente hacen algo para tener una excelente reputación online. ¿Qué es necesario para mejorar nuestra reputación online?
OPTIMIZACIÓN DEL PERFIL EN TRIPADVISOR
Verifique que todos los detalles de su perfil son correctos. Asegúrese que ha marcado todos los servicios que tiene el establecimiento, las fotos de perfil deben ser profesionales y que resalten la experiencia que ofrece el hotel.
Es muy importante que la información esté actualizada porque si no lo está puede ser un foco importante de descontento por parte del cliente. Nunca mentir o exagerar sobre la calidad de sus servicios, o lo pagará con comentarios negativos.
COMUNICACIÓN INTERNA
Las críticas son oportunidades de aprendizaje, y es fundamental que lleguen a todo el personal, especialmente a quienes alude la crítica. Si es una crítica a la limpieza del hotel, las personas de limpieza deben saber sobre esa crítica. De la misma manera si es un comentario positivo.
La mejor manera de traspasar esta información es en una reunión semanal con los jefes de cada departamento y con la administración. Es indispensable leer los comentarios de TripAdvisor recibidos esa semana, tanto buenos como malos y después se comenten las encuestas de satisfacción personal para sacar conclusiones de los servicios y procedimientos que se puedan mejorar.
Es muy importante que no solo se comenten los comentarios negativos y los procedimientos y servicios a mejorar, también hay que felicitar cuando se ha hecho un buen trabajo o algún cliente ha mencionado a una persona en concreto.
TIPS PARA AUMENTAR LOS COMENTARIOS EN TRIPADVISOR
- Tener tarjetas de visita con el enlace del hotel en TripAdvisor animando a los clientes a que dejen su comentario.
- Es fundamental que todo el personal del hotel esté motivado para obtener buenas críticas en TripAdvisor. Motiva al personal con premios si llegan a un determinado número de comentarios positivos.
- No olvidarnos de un cliente una vez se haya ido del hotel, enviarle un email, Tweet, un post de Facebook o un mensaje privado de Instagram y preguntarle qué tal la vuelta a casa, no hay que perder la oportunidad de fidelizarlo. Si está receptivo envíele el link de TripAdvisor para que deje un comentario del hotel.